近日,茶颜悦色“罚站式”排队取餐引发热议,多个相关话题冲上微博热搜。
(相关资料图)
不少网友吐槽称,所在地的茶颜悦色门店更改了取餐规则,点单后被要求不能离开,必须在现场按顺序排队取餐,一旦离开队伍就要重新排队。
2月9日,茶颜悦色官方微博发文致歉称,春节过后,尝试在小范围的门店内测一种新的点单取杯方案,目前,为期3天的内测期已结束,内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。
不过,极目新闻记者10日在武汉探访发现,仍有部分门店点完单后,必须在现场排队取餐,门店店员称,并未接到取消排队取餐的通知。
对此,网友纷纷表示:“其实不用靠排队显示自己火”“太傲慢了,不把消费者的体验放在首位”“排队半小时的意义何在”……
“罚站式”取餐引争议
茶颜悦色道歉
近日,不少网友发帖吐槽称,所在地的茶颜悦色门店更改了取餐规则,点单后被要求不能离开,必须在现场按顺序排队取餐,一旦离开队伍就要重新排队。有网友称之为“罚站式”取餐。
消费者李女士对红星资本局表示,春节期间在重庆旅游时,在一家茶颜悦色门店现场被排队的景象吓到了。
“当时茶颜悦色的规则是这样:必须要在现场排队,但排队前可以在小程序上预点单,相当于提前看菜单,但不用支付。其实没有什么实际意义,唯一的作用是等排到自己后可以直接扫码,不用再和店员交流要喝什么。支付完成后,又换到取餐区排队取餐。”
李女士表示,在茶颜悦色预点单的小程序上,消费者只能看到扫码支付后的系统预估的取餐等待时间,看不到此前排队的时间,“心里完全没数。”
↑春节期间排队的茶颜悦色店,受访者供图
2月9日,茶颜悦色官方微博发文致歉称,春节过后,尝试在小范围的门店内测一种新的点单取杯方案,目前,为期3天的内测期已结束,内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。
茶颜悦色表示,这次调整的想法源于春节期间门店涌入极大流量,特别是里三层外三层的无序取杯导致作品呈现和口感速降,本意是希望做到“排队有序”。但内测期间方案不成熟和细节执行不当,后面将进行有针对性的方案优化。
↑茶颜悦色微博截图
红星资本局注意到,此前茶颜悦色并不强制要求消费者排队取餐。长沙市民刘女士是茶颜悦色的常客,她对红星资本局表示,此前没有遇到过“排队罚站”的情况,“以前都是叫号取餐,消费者等叫号器响了再去取餐就可以。”
仍有部分门店继续“罚站式”取餐
据极目新闻,记者10日在武汉探访发现,仍有部分门店点完单后,必须在现场排队取餐,门店店员称,并未接到取消排队取餐的通知。
对此,茶颜悦色客服称,前几日实行排队取餐内测的门店,在收到顾客反馈后已经恢复到之前的取餐模式,但有部分门店是从开业起就采取的排队取餐模式,这部分门店暂时不会改变。
记者探访仍有门店要求排队取餐
2月12日下午,茶颜悦色相关人员回复极目新闻称,此前点单取杯流程调整的想法,是源于春节期间人流量较大,顾客点完单后拿着叫号器离开现场,如果没有及时来取餐,会导致现场堆杯越堆越多,这个时候如果顾客又同时回到现场来取杯,还是需要花费时间等待,“所以我们当时推行这一方案,是想在人流量大的情况下做到有序取杯,顾客点完单之后在现场等待三到五分钟就可以取到饮品,这是我们理想的状态。”
该人士还称,在方案内测的几天时间内,收到了很多顾客的反馈,方案落实中确实有很多细节没有执行到位,所以就暂停了这一方案,恢复到之前的叫号取餐模式,“之后会结合大家的意见和建议,可能会把这一方案优化完善后,进行小范围试验,如果合适再大范围推广。”
对于目前还在实行排队取餐的门店,她表示,武汉有的门店处于热门商圈,日常人流量就比较大,所以从开业起就采取排队取餐的模式,目前看来实行得还比较顺利,顾客等待的时间也没有那么长。暂时还不清楚这部分门店会不会更改排队取餐的模式,需要再行了解后再反馈。
对于网友反馈的有门店不能使用小程序点单的问题,茶颜悦色相关人员回应称,之前也可以线上点单,等时间到了再去门店取,店员会确认顾客到场后再现做,也是因为春节期间人流量太大,小程序进单量太多,所以会选择临时性关闭。
媒体:
自以为是的傲慢从何而来?
对此,极目新闻评论称,在网红店吃吃喝喝,排队是常有的事,但一般都是拿了号之后,服务员会告知一个大概的时间,然后顾客可以自行处理等待的时间。互联网+服务普及之后,还有不少商家提供在App、小程序上发送“等位提醒”,以便顾客可以充分便利地利用自己的时间,体现了对消费者的体贴和尊重。
而茶颜悦色作为著名的网红店,居然独辟蹊径,放着原来好好的“叫号”系统不用,非要顾客原地“罚站式”取餐,为了喝几杯奶茶,店内有位置不能坐,想上厕所也不敢走,动辄原地排个半小时以上,商家莫不是把自己当成了给唐僧画圈的孙悟空?
茶颜悦色的解释,一如既往地显得有点“茶”。其表示,这一内测是希望做到“有序取杯”,让顾客获得更好的消费体验与“作品”口感,翻译一下就是“我都是为了你好”,但消费者的实际感受是什么呢?并没有觉得很好,只觉得很累很折腾。
这也不是茶颜悦色第一次拿“作品”说事了。以往也曾有消费者吐槽其分量太少,一杯奶茶其实只有半杯;强行搭配,外卖非要加茶冻否则不能点;口号太多,店里吵得震耳欲聋……而几乎每一次,茶颜悦色都会拿“作品”说事,仿佛多听点消费者的心声,多改进一下服务,就没法做一杯合格的奶茶一样。这种自以为是的傲慢到底是从何而来?
而且,实在忍不住想要纠正一下,“作品”一词,指的是通过作者的创作活动,产生的属于文学、艺术或科学领域内的,具有独创性并能以一定形式表现的智力成果。奶茶而已,说是产品就已经够了,动不动就自我抬咖成“作品”,刻意凸显高贵,仿佛消费者是来求着商家一样,真的没必要。
有网友说,茶颜悦色敢这么做,都是消费者惯出来的。这话还真有一定的道理,如果一家店要求消费者“罚站式”排队,消费者不但乖乖地排了,而且下次还无怨无悔地去排,那的确是一个愿打,一个愿挨,也怪不了商家如此自信,得寸进尺。
但是,这般“自虐”的消费者能有几个?大家的时间都挺宝贵的,好喝的奶茶也挺多的,一味地自作聪明,恃宠而骄,又能在激烈的市场竞争中走得了多远?
再深思一层,如果这种奇葩的排队要求,是为了显得店门口人很多,营造出生意火爆的假象的话,那么是否涉嫌虚假宣传或误导消费,就要请监管部门出面了。